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海外法人サポートセンター

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銀行の電話対応へのイライラを和らげるには その1

HSBC香港に口座をお持ちの方は、電話問い合わせでイライラされたことが1度や2度ではないはずです。日本語ではない言語で長い自動音声ガイダンスが繰り返された末、担当者になかなかつながらなかったり、要領を得ない回答がなされたり、折り返し連絡すると言われたのにまったく連絡がこなかったりしないほうが珍しいと言っても過言ではありません。

同じ現象は、HSBC香港での口座開設が厳しくなると共に、他行でも目立つようになってきました。

 

この問題を解決する方法は大まかに2つあります。

 

一つはずばりお金で解決する方法です。大きな銀行ほど、個人の職業倫理に基づく顧客対応よりも、利益やグループの方針、オペレーションシステムが優先される傾向にあります。銀行にありがちな数字が人格を示す倒錯した価値観とは、諦観しながら付き合っていく必要があります。たくさん預金をし、担当者の成績につながるファンドをたくさん購入された方への対応が良くなるのは、日本も同じです。

 

もう一つは、比較的空いている時間・回線を狙って電話し、至急対応が必要な状況をうまく説明することです。ラインは1本しかないように見えて、よく探せば何本か見つかるはずです。言語ごとに担当者の数も異なります。みなさんが電話が不便だと考える時間帯は、他の方にとっても不便な時間帯ですので比較的つながります。

また、いざ繋がったときにうまく状況を説明できないと、事態の改善は見込めませんので、事前に台本とメモを用意されるとよいでしょう。

 

これは、香港の銀行だけでなく、日本の銀行でも使えるテクニックだと思います。

 

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